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内容摘要

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理财产品销售过程中,银行员工应熟悉本行各项理财产品特点,并根据具体情况差异化对待客户,向客户全面、通俗地介绍产品或服务,对产品认购金额、兑付时间等关键信息务必要提示清楚,避免机械、刻板地朗读规范性营销话术。

案例故事

误以为双录完成后即可购买理财产品,实际并未购入

唐女士来到某网点准备购买理财产品,理财经理王某在接待过程中发现唐女士是首次在银行办理理财产品购买业务,购买理财产品前需要先进行理财签约和风险评估。理财经理将相关环节告知了唐女士,并在唐女士同意的情况下对理财签约过程进行了双录。在双录过程中,唐女士还询问了可否通过手机银行等电子渠道进行理财购买,理财经理王某随即向唐女士介绍了手机银行购买理财产品的途径,指导唐女士如何通过手机银行购买理财产品,并附送了一份手机银行的操作指南给客户。致此,理财经理王某认为唐女士会通过手机银行自行购买理财产品,就未通过柜面渠道帮客户办理理财产品购买业务。但唐女士却误认为双录过程完成后,理财经理就已经帮她购买好了理财产品。

一个月后,唐女士无意间通过手机银行查询账户信息的时候,发现她的银行卡内只办理了理财签约手续,并未购买理财产品,存入的钱仍然在活期账户中。唐女士对此表示疑惑和不满,于是拨打了该银行的客服热线,要求投诉理财经理王某,并要求银行方赔偿她这段时间的利息损失。

该银行接到唐女士的投诉后,立即向支行反馈了客户诉求,并请支行妥善处理投诉。支行调取了当日的双录影像资料,可以清晰地听到理财经理王某明确告知已为客户办理好理财签约业务,并非购买,同时也向唐女士介绍了手机银行购买产品的渠道,指导她如何通过手机银行购买理财产品,全过程是按照理财签约话术进行,符合银行对于双录过程的要求。但唐女士误解了理财签约业务,误认为自己已经购买成功,由此导致了本次纠纷。银行方向唐女士解释了,问题主要源于银行工作人员与消费者在双录过程中沟通不充分导致双方理解出现偏差,并表示在今后的工作中将加强与客户的沟通,用通俗易懂的语言让消费者了解所办业务的内容,唐女士表示理解。

法律分析

银行业金融机构应制定销售业务操作流程,注重消费者体验

根据《银行业金融机构销售专区录音录像管理暂行规定》(银监办发〔2017〕110号)第十条规定,“银行业金融机构应对自有理财产品及代销产品的销售过程进行同步录音录像,完整客观地记录营销推介、相关风险和关键信息提示、消费者确认和反馈等重点销售环节,消费者确认内容应至少包括其充分了解销售人员所揭示的产品风险等。银行业金融机构进行上述录音录像行为应征得消费者同意,如其不同意则不能销售产品。”

第二十条规定,“银行业金融机构应制定销售业务操作流程,注重消费者体验,设计统一的服务话术标准,话术中至少应包括产品类型、发行机构、风险等级、收益类型、产品匹配度等内容,真实、全面反映产品的性质和特征,不得误导消费者购买与其风险承受能力不相匹配的产品。”

案例启示

理财经理应根据具体情况差异化对待客户

在本案例中,该客户在沟通过程中,询问了一款期限近半年的封闭式理财产品,同时询问是否以后就可以通过手机银行购买,客户认为其已购买成功,但理财经理理解其并未表达购买意愿,也未追加询问客户的意愿。

为进一步规范销售行为,商业银行根据监管要求执行对自有理财产品和代销产品的销售过程进行同步录音录像,记录营销推介、相关风险和关键信息提示等重点销售环节的过程。绝大部分银行因此制定了统一的销售话术,在录音录像过程中,理财经理按照销售话术进行规范化的销售。但流程化、规范化的理财销售过程让部分理财经理忽略了金融消费者的认知差异,尤其是对于第一次购买理财的客户,客户可能因不了解银行理财购买流程,误以为理财购买成功。

为避免发生同类问题、消除客户误解,理财经理应根据具体情况差异化对待客户,向客户全面、通俗地介绍产品或服务,而非机械、刻板地朗读规范性营销话术。

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(感谢中国银行业协会消费者保护委员会张涛、马丽、孙瑞、周凡对本文的大力支持)

(本文原载于《中国银行业》杂志2021年第2期)

理财 | 双录过程完成后,理财产品就购买完成了吗?

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(责任编辑:董云龙 )


标签:银行购买消费者理财销售客户经理产品
来源:时间:03/06 /2021作者:责任编辑:admin
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